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インターネット・SNSの浸透による消費者の権利意識・発言力の高まりを受け、企業にとって、顧客対応へのリスクは増えつつあります。さらには、顧客の要求には、「クレーム」と「不当要求」（個人や法人に対して行われる社会的妥当性を欠く、過度の要求行為）が混在していることが多く、企業側の対応を一層難しくしています。

クレーム対応の基本

顧客対応においては、初期対応が極めて重要であり、「狭義のクレーム」なのか、「不当要求」なのか、両方の可能性を考慮しつつ、以下の注意事項を参考に初期対応を行います。

①話の聞き取りに徹し、相手の話の趣旨および目的の明確化に努める。
②窓口となる担当者を決め、対応は担当者が行い、かつ、幹部は同席しない。
③面談は複数で対応。
④早い段階で現地に行き、現物を確認するなどして事実関係の確認・明確化に努める。
⑤相手側から即答や約束を求められてもこれには応じず、念書等の作成も拒否する。
⑥クレーム対象の製品そのもの、診断書、鑑定書、現場写真などの客観的資料の入手に努める。
⑦対応時の内容を、録音、メモ等により社内で共有する。要求内容のほか、顧客の要求態様も記録化・共有化を行う。

初期対応で得られた情報を基に、顧客の行為が狭義のクレームなのか、不当要求なのかを見極めます。狭義のクレームは、会社が受け入れるべき正当な要求であり、企業の商品やサービスの品質を向上させるヒントでもあるので、企業としては誠実かつ真摯な対応が基本となります。また、不当要求に対しては、早期かつ効率的に対応を終了させてしまうことが必要です。答えも一本化し、同じ窓口で同じ回答を繰り返し、担当者を孤立させないように企業全体でフォローすることも忘れてはなりません。
クレームに対して適切に対応するためには、クレーム情報が現場で隠ぺいされることなく上層部に上がる組織風土・仕組みを作ること、クレーム情報を集約・分析して実際の対応事例を踏まえたマニュアル等を作成し、現場の社員に研修をするなどしてクレーム対応の基本を身につけることも重要です。

製造物責任法

製造物責任法とは、「製造物」の「欠陥」により他人の生命、身体又は財産を侵害したとき、「免責事由」がない限り、「製造業者等」が、賠償責任を負うことを定める法律です。

製造物

「製造物」とは、製造又は加工された動産をいい、製造又は加工されていない農林水産物や畜産物そのものは「製造物」に含まれません。

欠陥

「欠陥」とは、製造物の特性、その通常予見される使用形態、その製造者等が製造物を引き渡した時期その他製造物に係る事情を考慮して、その製造物が通常有すべき安全性を欠いていることをいいます。

製造業者等

製造物責任法は、以下の者を「製造業者等」と定めています。

①当該製造物を業として製造、加工又は輸入した者。（製造業者）
②当該製造物に、製造、加工、輸入業者として、又はこれらと誤認されるような方法で氏名、商号、商標その他の表示をした　者。（表示製造業者）
③①②に掲げる者のほか、当該製造物の製造、加工、輸入又は販売に係る形態その他の事情からみて、当該製造に　その実質的な製造業者と認めることができる氏名等の表示をした者。（実質的製造業者）

免責事由

製造物責任法は、免責事由として以下のように定めています。

①当該製造物をその製造業者等が引き渡した時における科学又は技術に関する知見によっては、当該製造物にその欠陥があることを認識することができなかったことを証明したとき。（開発危険の抗弁）
②当該製造物が他の製造物の部品又は原材料として使用された場合において、その欠陥が専ら当該他の製造物の製造業者が行った設計に関する指示に従ったことにより生じ、かつ、その欠陥が生じたことにつき過失がないことを証明したとき。（部品・原材料製造業者の抗弁）

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